Wie man mit hohen Kundenerwartungen umgeht und diese mit einer modernen Branchensoftware für Augenoptiker noch übertrifft!

19 Nov 2021
2  Minuten lesen
In diesem Artikel:

Der Kunde sagt uns, wie wir im Geschäft bleiben können, daher sollten wir besser zuhören.

In den vergangenen Jahren hat sich der Wind in der Augengesundheit massiv gedreht. Mittlerweile gehen über 86% der Stärkenverordnungen auf das Konto von Augenoptikern und Optometristen anstatt von Augenärzten!  

Dieser Veränderung verändert auch unterbewusst die Kundenerwartungen an den Augenoptiker. Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, müssen sich Optiker folgende Fragen stellen: 

  • Welche Erwartungen hat der Kunde bei einem Besuch an mich? 
  • Wie kann ich die Kundenerwartungen sogar noch übertreffen? 
  • Wie kann ich diese Aufgaben bestmöglich umsetzen? 
  • An welchen Stellen kann mich Technologie dabei unterstützen? 

Kundenerwartung und wie sie entstehen

Sobald Ihr Kunde mit Ihnen in Kontakt kommt, hat er bereits gewisse Vorstellungen im Kopf. Diese Vorstellung kommen aus seinen gewohnten Besuchen bei Optikern oder ähnlichen Berufen. Die Erwartungen dahingehend können breit gefächert sein und sowohl bewusst als auch unbewusst entstehen.  

Manche Vorstellung können Kunden vorab von sich aus nicht wirklich verbalisieren, erst wenn man diese erfüllt hat oder eben auch nicht, wird diese Erwartungshaltung bewusst. Durch das Erfüllen solcher unbewussten Erwartungen entstehen positiven Überraschungen und Augenoptiker können die Wünsche von Käufern nicht nur erfüllen, sondern oft sogar übertreffen

Das klingt zunächst einmal sehr diffus und vielschichtig, doch diese kann man ganz einfach an sich selbst testen, um sie besser zu verstehen:  

  • Was muss ein Optiker bieten, damit ich mich überhaupt für sein Produkt und seinen Service interessiere?  
  • Wann betrete ich denn ein Geschäft überhaupt oder stöbere ich lieber in einem Onlineshop?  

Das sind Grundlagen, die Optiker zumindest erfüllen müssen, damit Kunden sie besuchen. Diese Grundlagen sind heutzutage natürlich auch stark von der Digitalisierung beeinflusst. 

Kunden erwarten von Optikern neben einem herausragenden Service und einem nahtlosen Einkaufserlebnis, ein absoluter Fachmann/frau zu sein und der verlängerte Arm des Augenarztes.  

Um deren Erwartungen zu erfüllen und sogar noch zu übertreffen, dürfen aus unserer Sicht folgende Punkte niemals fehlen: 

  • Online einfach zu findende Informationen (Webseite mit Teammitgliedern und Leistungsumfang) 
  • Sauber integrierte Service und Produktinfos (Webshop/Online-Schaufenster und Terminkalender) 
  • Persönlicher Service vor Ort und spezifisches Kundenwissen (Sehprofil und Anamnese) 
  • Hochwertige Untersuchungen (Refraktion und Augenscreening inkl. Risikoanalyse) 
  • Produktindividualisierung (Individuelle Fassungen und Brillengläser) 
  • Einfacher Kaufprozess und Nachverfolgung 

Alle diese Komponenten machen aus einem zufriedenen Kunden einen absoluten Fan Ihres Geschäfts! Sie haben deren Erwartungen weit übertroffen und er wird Sie an Freunde und Kollegen sogar weiterempfehlen.  

Unsere Umami View Apps helfen Ihnen bei allen oben genannten Punkten. Unsere Apps geben Ihnen Zeit, sich noch intensiver auf den Kunden einzulassen und mit Ihnen noch mehr Zeit in der persönlichen Beratung durch automatisierte Prozesse und nahtlose Integrationen zu verbringen. 

Fazit

Die Kundenerwartungen sind in den letzten Jahren durch immer mehr virtuelle Einkaufsmöglichkeiten deutlich gestiegen. Man kann diese nur erfüllen oder sogar übertreffen, wenn man genau weiß, wie sie zustande kommen und wie die Wünsche seiner Kunden genau entstehen. Ein großer Baustein dafür ist ohne Zweifel eine einfache Digitalisierung von Prozessen, sodass der Beratung am Kunden wieder eine größere Bedeutung zukommen kann! 

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